Для меня стал откровение факт, что не все сотрудники дословно выполняют инструкции. На различных этапах голову человека посещает мысль пропустить, проигнорировать пункты в инструкции.
После неудачи, которая следует либо сразу, либо позже, сотрудник начинает разбираться в возникшей проблеме. Но делает он это на этапе возникновения проблемы, а надо вернуться в момент отклонения от инструкции.
Пример. Читаем инструкцию: Проверить топливо в баке. Если топливо есть, поворачиваем ключ зажигания и заводим автомобиль. Если топлива нет, заливаем его из канистры, и снова заводим автомобиль.
Сотрудник думает «я очень умный, я буду сразу заводить», пропускает первый этап, где нужно проверить наличие топлива и сразу заводит автомобиль. Топливо в баке есть, поэтому автомобиль завелся и сотрудник поехал работать. «Я ж говорил, надо сразу заводить и ехать, время сколько сэкономил».
Так повторяется 10 раз, не проверяя топливо, сотрудник заводит автомобиль и едет выполнять работу, закрепляя свои действия в привычку.
Но вот возникла ситуация, когда автомобиль не заводится. Со временем, совершенно забыв пункт инструкции по проверке топлива в баке, сотрудник снова и снова поворачивает ключ зажигания, но безрезультатно. Он пытается решить возникшую на ровном месте проблему: проверяет ключ, открывает капот, меняет аккумулятор – без результатов.
Он звонит руководству и сообщает, что работать невозможно, потому что автомобиль сломан. Руководство высылает помощника. Сотрудник отдыхает.
Пока подъедет на место компетентный профессионал и выясниться, что топлива в баке нет, пройдет немало времени. А все из за того, что был пропущен один пункт инструкции.
Да, может возникнуть другая ситуация, когда человек исправно проверяет топливо в баке и только после этого заводит автомобиль, а он у него вдруг перестал заводится. Ничего страшного, приедет профессионал, выяснит, что свечи окислились и в инструкции появится новый пункт по проверке свечей.
Вывод. Пропуская пункты инструкций, не выполняя требования, сотрудник рано или поздно сталкивается с проблемой. Проблема настолько очевидна и элементарна, что для ее поиска и устранения может пройти много времени.